Все мы сегодня очень сильно зависим от энергетики. Это и свет, и тепло, и вода, и многое другое, без чего наша жизнь уже просто невозможна. И поэтому реформирование данной отрасли не может ни волновать каждого из нас. Что ожидает нас в результате проводимой реформы? Получить ответы на все актуальные вопросы, как всегда, помогает Клуб региональной журналистики. «Сутью всех преобразований является снижение нагрузки на потребителя, на нас с вами как физических лиц, на нас с вами как работников различных компаний, организаций» - говорит Алексей Качай, заместитель начальника Департамента стратегии Центра управления реформой РАО «ЕЭС России».

Процессы, которые исторически сложились в энергокомпаниях, мягко говоря, не удовлетворяли ни РАО, ни сами компании. Это порождало целую волну жалоб, обращений, негодований. Это негативно сказывалось как на самих компаниях, так и на отношении ко всему, что происходило в энергетике. И поэтому в этом году для повышения качества обслуживания потребителей РАО «ЕЭС России» приняло «Стандарт обслуживания клиентов». Данный Стандарт направлен, в первую очередь, на социальную сферу. Это бытовые потребители, население, мелкий бизнес, то есть целевая группа, от которой поступает наибольшее количество контактов с энергетическими компаниями.

- Ставя перед собой целью управлять лояльностью, мы выделили три основных ядра – говорит Дмитрий Янин, председатель правления Международной Конфедерации Обществ Потребителей. - Первое. Научиться общаться с нашими потребителями. То есть, выстроить систему коммуникаций. Второй момент. Это стандартизация всех отношений. Стандартизация не только обращений, но и нашей работы, элементов повседневной работы, производственных бизнес-процессов в тех случаях, когда мы соприкасаемся с интересами наших потребителей. Таких случаев у нас множество. Третий момент. Научиться постоянно мониторить, изучать, анализировать ожидания наших клиентов, понимать, как они меняются. И, соответственно, адекватно формировать управляющее воздействие и менять бизнес-процессы в наших компаниях. В концепции стандарта прописано его применение ко всем компаниям энергетического профиля, которые взаимодействуют с клиентами. Будь то федеральная сетевая компания, будь то региональная сетевая, будь то муниципальные сети либо сети иных собственников, сбытовые компании. То есть этот Стандарт универсален.

- Какие основные параметры взаимодействия с клиентами вы прописываете?

- Это качество предоставления наших услуг. Причем, мы постарались в Стандарте отразить и специфику отдельных видов услуг. Допустим, для сбытовых компаний некую специфику имеет функция по договорной работе энергоснабжения. В сетевых компаниях кое-какие нюансы имеются при предоставлении услуг технологического присоединения. Эти моменты тоже нашли отражение. Также в Стандарте сделан акцент, уделено большое внимание дифференциации обслуживания социальной группы. Есть, допустим, инвалиды, неимущие, социально незащищенные слои. Каждой группе уделено внимание, форме общения с этими группами. Кроме того, в Стандарте закреплены так называемые основные направления информационной открытости или информационной политики в отношении клиента. Мы прописали, какой справочной информацией и в каком виде должны снабдить нашего клиента. Где и что он должен увидеть, прочитать, получить когда-то. Мы говорим, что по мере обращения и общения с клиентом существуют некие контрольные точки, по которым мы должны напоминать потребителю о том, что надо прийти, надо что-то сделать. Потому что обязательства со стороны клиента тоже существуют, но часто он забывает об этом. Поэтому в Стандарте прописаны и требования к компаниям о том, чтобы напоминать клиенту о его задачах.

- Мы видим, что уровень тарифа, который есть в России, отличается по сравнению с другими странами. Есть к чему стремиться. Человек за деньги, которые платит, должен получать качественное обслуживание.

- Изношенность в сфере ЖКХ у нас убийственная. Жалко, что сегодня с нами нет технического директора РАО «ЕЭС России». Думаю, можно много чего интересного узнать о том, почему электричество у нас до сих пор поступает, какими силами все это обеспечивается. Это действительно профессия сейчас серьезная. Не скажу, что она героическая, но все делается вопреки. Потому что недоинвестирование, которое было в эту отрасль из-за, прежде всего, политических рисков, оно сказалось и на дефиците мощности, который сейчас есть. На спекуляциях политических, которые возникают вокруг выделения мощности. Понятно, что первоисточник – это дефицит, который возник из-за того, что никто ничего не вкладывал. Не вкладывали, потому что не выгодно было вкладывать. Первые серьезные вложения пошли только год назад. И второй момент, к сожалению, у нас еще большая проблема с надзором в сфере услуг ЖКХ. Нет специализированных органов, которые бы занимались вопросами защиты прав потребителей, например, в сфере электроэнергетики. Как это есть в странах, где прошли реформы, где есть рынок, где есть конкуренция за абонента. Там надзор, как правило, специализированный. Это отдельная структура, которая занимается вопросами связанными с защитой прав потребителей в сфере электроэнергетики или в области связи, например. Внутри двора наружное освещение не работает, потому что много лет назад, когда не хватало проводов, Жилсервис срезал их во дворах и вывешивал на центральные улицы. Хорошо, что народ у нас все-таки потихонечку начинает сам организовываться. К этому толкает Жилищный кодекс, который предоставляет возможность людям объединяться и коллективно отстаивать свои интересы. Потому что вместе всегда веселее, в том числе и в борьбе с монополистом.

- Вы правильно сказали, что самое главное средство – это конкурентная борьба за потребителя. Но в сфере ЖКХ она ограничивается на уровне управляющих компаний по эксплуатации жилья. Если говорить об электроснабжающих организациях, генерирующих и так далее, это же нереально в течение долгого времени.

- В Англии до 1994 года тоже было 12 компаний, которые имели свои делянки. Все было то же самое. Ты обслуживаешь Лондон, ты обслуживаешь другую часть, и две в Шотландии. И все думали: как здесь что-то можно изменить? Если тарифы для населения будут рыночными, конкуренция в крупных городах возникнет. И тогда наша задача и ваша задача – создать условия, чтобы человек мог безболезненно менять оператора. Разница в тарифах на конкурентных рынках между ценами разных компаний достигает 30% за киловатт-час. То же самое, что мы видим в магазинах. Один и тот же товар можно купить по разной цене. Наша задача, как мы видим сейчас, - это тот положительный опыт, который есть в сфере электроэнергетики. Я не сказал, что это, пожалуй, единственная сфера из монополий, которая признала клиентоориентированный подход своей целью, своей миссией, своим ориентиром. Потому что, если вы посмотрите на газовиков, вы вряд ли там что-то разглядите. Если вы посмотрите на компании в Связьинформе – городская телефонная связь, - то несмотря на то, что там уже есть конкуренция, но когда вводились повременные, безлимитные тарифы, они повели себя не рыночно. Установили сначала плату за смену тарифа, несмотря на то, что это абсолютно незаконно. Потом по-тихому ее отменили. Теперь смена тарифа, который изначально был в режиме on-line, через терминалы, переместилась в офисы. Знаете, когда не хочешь помочь человеку, поставь его в очередь. Вот просто создали с нуля очереди у себя в телефонных узлах. В энергетике эксперты работали, чтобы снизить очередь, снизить очный контакт с абонентом. Путем внедрения всевозможных сервисов, чтобы не ходить к нам, не создавать очередь. Платите как только можете, но только не загружайте нас. Это абсолютно нормально. То есть, если вы хотите улучшить качество взаимоотношений, пореже встречайтесь с вашим клиентом. И у вас будут очень хорошие отношения. Потому что, если вы входите на телефонный узел раз в пять лет в случае смены фамилии или переоформления договора, это замечательно. А вот вас заставляют – решил поехать в отпуск и чуть-чуть сэкономить - стой в очереди. Это все обратный подход.

В РАО подход правильный. Подход рыночный. Я надеюсь, что как раз компания и будет через свои структуры транслировать честную информацию о правах потребителей для того, чтобы взаимоотношения шли по правилам. Плюс к этому есть еще пока штат по работе с потребителями на уровне компании. Все крайне тяжелые случаи, если нет взаимопонимания с энергокомпанией, вы чувствуете, что вас местная энергокомпания обманывает, пожалуйста, обращайтесь в штаб. Там жалобы рассматриваются объективно. Штаб – очень хороший инструмент обратной связи с тем, что происходит на местах.

- Но с другой стороны, конкурентными видами бизнеса, должны управлять профессиональные управляющие, занимающиеся электроэнергетикой. Которые занимаются тем, что приобретают топливо, многие другие ресурсы, производят электроэнергию, продают ее на оптовом рынке. Рынок является базой или связующим элементом, который связывает воедино все эти системы. То есть необходимо было полностью перестроить не только инфраструктуру, но и саму суть экономических отношений?

- Это было сложно. Сейчас мы можем говорить о том, что изменяя структуру электроэнергетики, изменяя суть и содержание акционерных отношений внутри компании, мы можем привлекать владельцев частного бизнеса, которые готовы вкладывать свои деньги, естественно, понимая, какая будет отдача. Тогда нагрузка будет снята с потребителей и переложена на бизнесменов, которые будут зарабатывать деньги. Может, кто-то обанкротится. Это нормальная экономическая ситуация. За это не будут платить все в обязательном порядке. За это будут платить отдельные лица. Если смогут хорошо управлять, всем будет приятно и выгодно. По крайней мере, будут обеспечены и развитие, и источники.

- Изменение тарифов мало зависит от собственника энергокомпании.

- Оно зависит от того, насколько нужно тратить деньги на развитие или другие нужды. Сутью последнего этапа преобразований и размещения акций является, безусловно, контроль за инвестициями. Контроль с точки зрения того, чтобы эти деньги не были переведены в компанию, а потом выплачены новому акционеру в виде дивидендов. Все затевается ради того, чтобы компании привлекали инвестиции на первом этапе. А на втором этапе тратили эти деньги на собственное развитие. Чтобы деньги не уходили из отрасли, а оставались там. Сети являются отдельным видом бизнеса. И если собственником сетей является не то лицо, которое владеет генерацией, то у этих разных лиц существуют разные интересы. Сеть именно для того и была отделена от сбыта и генерации, чтобы не было конфликта интересов. Если отделить экономический интерес, то сети будет не выгодно пропускать мощность из неэффективного региона, если ей предлагается больший объем мощности из более эффективного региона.

  

Юлия ПУШНАЯ, г. Новосибирск. Журнал «Энергия», 25 октября 2007 г.