Рост цен на электроэнергию неизбежен. Но к 2012 году, когда розничные цены на электроэнергию, скорее всего, будут свободными, человек за деньги, которые платит, должен получать качественное обслуживание. Что происходит сегодня? Приходит потребитель, стоит в очереди. Условия, как правило, для них не созданы. В лучшем случае висит стенд, где он может найти информацию, а, может, и не найти. Народ говорит: «я плачу и не понимаю, почему должен стоять в очереди, почему я должен видеть облезлые стены». А ведь в принципе, люди у нас совсем неизбалованные сервисом. В том, чего хотят люди от компаний в сфере ЖКХ, ничего сверхъестественного здесь нет. Просто придя в энергокомпанию, клиент должен чувствовать себя максимально удобно.

Конечно, тяжело новым местным компаниям сходу это донести. Основная проблема– переломить стереотипы монополиста, переломить стереотип подхода к клиенту. В России есть на что равняться. В связи, в банковской сфере это очень широко развито. Но там конкуренция более ярко выражена. На нечто подобное решились и в энергетике. Лицо компании должно быть человеческим. Складывается оно из разных кусочков. Где-то это кондиционеры, хорошее помещение. Где-то - вежливый персонал. Но все это формирует имидж компании. И после того, как компании не будет, сформирует отношение к энергетике как к отрасли. Разобраться в вопросах будущего вида энергетики, как всегда, помогает Клуб региональной журналистики.

В конце прошлого года в РАО «ЕЭС России» была начата работа по созданию штаба по работе с потребителями. Что имелось в виду? Теперь обращения потребителей, жалобы, с которыми они обращаются в местные зависимые компании, и не получают там ответа, который бы их устраивал, они могут переадресовать РАО «ЕЭС России» непосредственно. Там они могут получить квалифицированный ответ, экспертную оценку и удовлетворение или неудовлетворение своего запроса.

В начале нынешнего года во всех регионах, где есть компания РАО «ЕЭС России», были созданы региональные штабы, всего их 58. Базой для улучшения работы с потребителями является как развитие рыночной конкуренции, так и создание экономических стимулов к повышению качества клиентского обслуживания.

Внедрение клиентоориентированного подхода на уровне дочерних и зависимых общество РАО «ЕЭС России» предполагает следующее. Первое. Принят «Стандарт обслуживания клиентов», который определяет повышение эффективности обслуживания населения и других потребителей, обеспечение системы обратной связи и улучшение работы с жалобами и обращениями потребителей, повышение открытости процедур взаимодействия с клиентами и условия оказания тех услуг, которые клиенты от компании получают. А также система массового обучения, повышение квалификации работников компании, которые взаимодействуют с клиентами.

На региональном уровне, на уровне взаимодействия компании в регионе, предполагается создание центров комплексного обслуживания населения, то есть, когда несколько компаний, обеспечивающие потребителей своими услугами – энергоснабжение, услуги теплоснабжения, коммунальные услуги, размещены в одном месте. Пока у нас нет в РАО примера создания центра обслуживания клиентов на базе одного окна или одной площадки.

Стандарт ориентирован на социальную группу и в его концепции прописано применение ко всем компаниям энергетического профиля, которые взаимодействуют с клиентами. Будь то федеральная сетевая компания, региональная, муниципальные сети либо сети иных собственников, сбытовые компании. То есть этот Стандарт универсален.

Он содержит свод норм и требований по взаимодействию с клиентами, определяет нормы этики для персонала энергокомпаний, который находится в непосредственном контакте. Какие основные параметры взаимодействия с клиентами? Это качество предоставления услуг.

В Стандарте уделено внимание дифференциации обслуживания социальной группы. Есть, допустим, инвалиды, неимущие, социально незащищенные слои. Не секрет, что приходится при посещении участка перенаправлять абонента из одного места в другое, что не удобно, затягивает время решения вопроса и много других факторов, которые рождают волну негатива.

При очном обслуживании, когда клиент приходит в компанию, ему должно быть удобно, красиво, быстро, может быть даже интересно. Это вопрос амбиций компании, насколько она хочет повысить уровень лояльности клиентов. В связи с этим в Стандарте есть требования к оформлению помещений. То есть как они должны быть оформлены, где должны быть расположены, в каких приоритетных местах населенного пункта, учитывая транспортную доступность, инфраструктуру платежных систем – где-то банки должны быть рядом.

Дальше в этом разделе описываются количественные требования. Допустим, какие параметры должна иметь компания при организации приема. Постановка в очереди, обработка оператором жалоб, обращений или заявлений. Эти времена являются рейдерными точками эффективности. Потому что в дальнейшем предполагается, что показатели по количественным факторам будут некими индикаторами эффективности работы с клиентами. Это первый момент.

Второй момент. Это организация заочного обслуживания. В России, в отличие от Запада, она хоть и слабо развита, но имеет достаточные перспективы. В Европе очной формы нет. Там люди привыкли общаться с энергокомпаниями по телефону, по электронной почте и так далее. Контакт-Центр может соединить с любой точкой, с любым человеком, получить ответ на любой вопрос. В РАО стремятся к тому, чтобы сделать заочное общение максимально удобным. Во-первых, звонок должен быть бесплатным для потребителя. Поэтому компании должны нести определенные расходы на это. Второе. Оно должно быть ненадоедливым, ведь мы часто возмущаемся, когда ждем ответа оператора 2-3 минуты. Потом робот нам что-то отвечает и куда-то отсылает. В результате терпение кончается.

Третий момент - организация так называемого виртуального или интерактивного обслуживания. Это развивающиеся формы Интернет-общения, это SMS-диалог с компанией. Почему диалог? Потому что подразумевается не только пассивное общение, когда потребители и клиенты обращаются в компанию, но и активный, когда компания ведет процесс от заявки до конечного результата, сама выходит на потребителя с целью что-то уточнить, предложить прийти, если требуется.

По сути, создается интерактивная приемная. Человек, который имеет доступ в Интернет, ему не надо ехать для очного контакта, чтобы сделать заявление на пломбировку счетчика, на замену счетчика либо технологическое присоединение. Он может зайти на сайт, на соответствующую страничку, заполнить необходимые данные. Этим самым он инициирует процесс рассмотрения его заявления. А появляется лишь для юридического закрепления своих намерений. Мы живем в правовом государстве, юридическое закрепление требует «живой» подписи, печати и так далее, тех элементов бюрократии, которые сегодня еще имеются. На эту форму делаются большие ставки для того, чтобы оградить от ненужного хождения, от ненужных манипуляций

РАО надеется и на обратную связь, чтобы знать ожидания. Исходя из того, что хочет клиент, компания должна выстраивать инструментарий.

Как мы с вами оцениваем качество той или иной жилищно-коммунальной услуги? Безусловно, мы все хотим, чтобы электричество было 24 часа в сутки, чтобы вода была. То есть первый критерий – это бесперебойность.

Второй критерий – это доступность. Понятно, что если услуга будет дорогая, человек не сможет ее оплачивать, то отношение к качеству данной услуги у него будет невысокое.

Третий момент, который влияет на качество услуги и очень важный для России - точность расчетов. Это, кстати, не только в России, это и в международной практике. Услуга может быть качественной, но главное, чтобы вас при этом не обсчитали. Как не обсчитали за рыбу, которую упаковали, так не обсчитала компания сотовой связи, которая тарифицирует ваши разговоры. То же самое и здесь.

Что ждет нас в перспективе? Как только цена на электроэнергию будет отпущена, у нас появятся сложные тарифные планы на электричество. И народу будет все сложнее с этим разбираться. Потому что сейчас он платит по старинке. Есть дневной тариф, есть ночной тариф, и то не везде. Но усложнения здесь могут быть самые экзотические. Из чего сегодня складывается тариф? Основных составляющих немного. Собственно, это стоимость электрической энергии, которая приобретена поставщиком для клиента. Плюс инфраструктурные платежи. Это платежи на поддержание работы как оптового, так и розничного рынков. Эта доля незначительная. Следующая большая доля – это составляющая за передачу электрической энергии. И последняя составляющая - сбытовая надбавка. Она довольно незначительная. То есть, стоимость производства, передачи, сбытовая надбавка - вот ключевые компоненты по сути. Конкуренции за население пока нет. Энергосбытовые компании сейчас конкурируют за крупных потребителей. Работа с населением довольно сложная. Она затратная. Как правило, население идет в нагрузку к новым участникам. Нет специализированных органов, которые бы занимались вопросами защиты прав потребителей, например, в сфере электроэнергетики. Как это есть в странах, где прошли реформы, где есть рынок, где есть конкуренция за абонента.

Если эта рыночная модель, эта конкуренция на стадии генерации, фиксированный тариф за передачу электроэнергии и конкуренция на стадии розницы заработают в полную силу, то при либерализации тарифа проблемы, которые будут стоять перед потребителями, будут совсем другими. Они будут, например, в плоскости – как господину Иванову сменить компанию, обслуживающую его, предоставляющую услуги по электроснабжению. В Великобритании, например, это большая проблема.

Проблема, которая, скорее всего, возникнет и будет довольно остро стоять, это вопросы, связанные со счетчиками. Потому что счетчики будут все дороже и дороже. Они будут становиться все более сложными. Фактически нормальный счетчик в Италии, к примеру, это не просто железяка, которая что-то крутит и фиксирует внутри себя, показатели электропотребления, а потом дядя идет и списывает эти показания. Этот счетчик в on-line передает информацию на узел учета. То есть компании в режиме on-line видят, что происходит с энергопотреблением у того или иного абонента.

Такие решения лет через 7-10, безусловно, могут быть и в отдельных субъектах Российской Федерации. Потому что многие из этих компаний пришли в Россию, и они приведут с собой новые технологии. Пока эти новые технологии, скорее всего, будут касаться крупных потребителей. Но как только будут сделаны шаги по повышению привлекательности второй, третьей категории абонентов, все это сложное будет и у наших простых граждан.

Кстати, у нас есть очень хорошая традиция, которую не нужно терять. У нас люди сами привыкли списывать показания электросчетчика, тогда как эта культурная особенность россиян полностью утеряна в Европе. То есть не списывают показания, не хотят. Там проводятся всякие лотереи - вот ты списал показания, отправил чек, и он является основанием для участия в лотерее, чтобы стимулировать самих потребителей вести учет энергопотребления.

Поэтому то, хорошее, что есть в России, надеюсь, не будет утеряно.

При содействии РАО «ЕЭС России».

  

Юлия ПУШНАЯ, г. Новосибирск. Журнал «Советская Сибирь», 20 ноября 2007 г.