Российское общество вот уж сколько лет подряд пребывает в состоянии «социального волнения», вызванного переменами, а, скорее, попытками перемен во всех сферах нашей жизни. А, как известно, всякие перемены сродни стрессу, на который люди в зависимости от темперамента и внутренних психологических установок реагируют разрушительно, пассивно или конструктивно. Нетрудно догадаться, что последних всегда бывает меньше. Зато, по данным «Социологического барометра» число «разрушителей», убежденных в том, что проиграли от проводимых либеральных реформ, год от года неуклонно растет. Утешаться можно только тем, что реальных участников любых массовых акций протеста, как показывает практика, всегда бывает намного меньше, чем тех, кто поддерживает их всей душой, сидя на кухне собственной квартиры.

В 1993 году каждый десятый опрошенный россиянин надеялся, что трудные времена навсегда ушли в прошлое, оставшись лишь в памяти и на страницах учебников новейшей истории. Но прошло десять лет, и больше половины среднестатистических граждан России, отвечая на вопросы социологов, заговорили о том, что самое «трудное время только еще впереди». Однако не будем строить прогнозов, хотя согласимся, что нас действительно ждет много неизвестного. И тем, кто ведет нас вперед, придется нелегко, если они не поймут самого главного: лидер не должен рассчитывать только на собственные силы и высоту занимаемого положения, раздвигающего, как может ошибочно кому-то показаться, границы возможного. В противном случае в условиях растущего взаимонепонимания в обществе им не удастся удержать динамику происходящих событий под контролем, неминуемым последствием чего станет очередной провал или бойкотирование не только реформ, но и других, менее радикальных попыток изменить что-то в нашей жизни их непосредственными же исполнителями и участниками. А далее - потеря репутации инициаторов и организаторов этих перемен, которых неизбежно накроет очередной «девятый вал» очередной социальной бури, растущее недоверие общества и надежды, что жизнь встанет на старое место.

Опыт последних лет показал, что сегодня все решают не идеи, пусть даже и самые прогрессивные, но принудительно насаждаемые с использованием всего арсенала административного ресурса, а люди. Значит, диалог с ними становится главной задачей, а убеждение – основным методом установления равноправного диалога, единственно способного успокоить социальное волнение, возникающее из-за усталости людей, заждавшихся результатов проводимых экспериментов.

Умеют ли говорить с людьми наши руководители?

Попробуем посмотреть не на высокопоставленных чиновников и даже не на топ-менеджеров крупных современных компаний, построенных по западному образцу с явным преобладанием сотрудников в возрасте до 30 (хотя и у них проблема установления равноправного диалога с людьми стоит не менее остро), а на руководителей предприятий, переживающих кризис переходного периода, связанный вначале с акционированием, затем – с переделом собственности. Потому что именно там нужно искать социальную базу сопротивления всяческим переменам, которая мультиплицирует «разрушительные» импульсы далеко за ее пределы. Умение вести грамотный диалог могло бы серьезно их ослабить, уменьшить число непримиримых противников и привлечь на свою сторону сторонников конструктивных действий.

Ответ на вопрос «умеют ли они это делать наши руководители?» - скорее, да, чем нет, но, как правило, делают они это неохотно и предпочитают не объяснять своих решений, действий и планов не только подчиненным, но иногда и партнерам, придерживаясь авторитарного стиля управления, доставшегося всем нам в наследство от недавнего прошлого. Забывая о том, что и времена, и нравы за последнее десятилетие сильно изменились, наши лидеры по-прежнему стараются прибегать к силе абсолютной власти, которую стремятся персонифицировать, замкнуть только на себя, игнорируя при этом убеждающую силу слова. Такой образ действия грозит руководителям подобного типа, как минимум, потерей доверия подчиненных. «Ставка на персону рискованна стратегически, - предупреждал в ходе диалога в Штутгарте известный немецкий ученый Г.Рормозер еще в 1996 году: - поскольку она завышает ожидания и действует кратковременно, до тех пор, пока не исчерпан кредит доверия». Но Россия продолжает жить иллюзией, что «для успеха новой системы вполне достаточно иметь всюду руководителей нужного качества. Хотя и при социализме было много выдающихся руководителей, и это не спасло его от краха» (из диалогов в университете Хоэнхайм).

А так ли уж страшна потеря доверия? Тем более, что нынешние хозяйственные руководители целиком зависят от собственников, которые меняются как перчатки – сегодня один, завтра другой, и в начальственном кресле теперь задержаться очень непросто. Так что правомерен вопрос – а нужно ли напрягаться и искать поддержки в коллективе (заметим, что размеры «коллектива» прямо пропорциональны затратам на поиски в нем сторонников), который, к тому же, никогда не сможет оценить по-настоящему даже самых больших усилий?

Ответов на этот вопрос множество: волнения в Воронеже по поводу введения повышенных тарифов на услуги ЖКХ; в прямом смысле народный бунт по этому же поводу с взятием штурмом здания городской администрации в Магнитогорске и многое другое. Но не будем о реформах, потому что они требуют более серьезного и длинного разговора, а впереди еще пенсионная реформа, в ходе которой каким-то образом нужно суметь объяснить нашим людям про формирование «пенсионного портфеля», а также – реформа образования. Правда, государственные чиновники, пытаясь проплыть между Сциллой и Харибдой, теперь называют ее «модернизацией» (почувствуйте разницу!) И уже сегодня Министр труда и социального развития РФ А.П.Починок призывает журналистов к помощи в объяснении народу отсутствия необходимости всем выпускникам средних школ идти в вузы - половина из них должна найти свое место в армии, на производстве, в сфере обслуживания и неквалифицированного труда. «Боливар не выдержит» 1100000 абитуриентов, которые через пять лет станут молодыми дипломированными специалистами! Потому что Родине нужно только 500000. В свою очередь журналисты, в условиях рынка находящиеся в зависимости от тиражей, то есть от взаимопонимания с покупателями своей продукции, а это обычные люди, вряд ли возьмутся «за здорово живешь» помогать «продвинутым» либеральным чиновникам. Скорее наоборот – начнут сочувствовать рядовым гражданам по поводу недоступности высшего образования и злобствовать вместе с ними. Выходит, если чиновники хотят относительного покоя, необходима всероссийская акция объяснения с населением. Власть должна найти время, деньги и способ провести переговоры и ответить населению на все волнующие вопросы.

Продолжением истории, если стороны не поймут друг друга, может стать, к примеру, что-то похожее на недавнюю ситуация на фабрике «МОСКОПЛЕКТМЕБЕЛЬ» с возникшими беспорядками, связанными с приходом нового руководства, при участии рядовых сотрудников, которые, как всегда бывает в таких случаях, вспоминают о том, что булыжник или в данном случае водомет и слезоточивый газ – главные орудия пролетариата. Здесь коллектив из-за отсутствия доверия к руководителю оказался неуправляемым в критической ситуации. Во всяком случае очевидно: прежнее руководство не только не смогло предотвратить законным путем или путем переговоров сам процесс перехода контрольного пакета акций в руки новых собственников, но и не потрудилось сделать этот процесс перехода опять же путем проведения переговоров, но уже с коллективом предприятия, безопасным для самого коллектива, не объяснило бесплодность и даже наказуемость попыток противостояния судебным приставам с применением физического насилия. Второе предположение: бывший руководитель (именно таким он является по определению суда) спровоцировал этот конфликт, что само по себе говорит об отсутствии всякой ответственности за вверенный ему коллектив и даже о несоответствии с занимаемой должностью. Безответственность и руководство коллективом – «две вещи несовместные».

Современный руководитель любого ранга в первую очередь должен быть коммуникатором!

Тогда и в более сложных ситуациях он сможет находить выход, который бы устраивал большинство, умея при этом погасить «разрушительную» реакцию оставшегося недовольным меньшинства. На крупнейшем нижегородском предприятии «Красное Сормово» старому опытному руководителю (его, кстати, еще в начале 90-х революционные демократы отнесли к разряду «красных директоров», что само по себе означало непримиримость с новыми порядками) тем не менее удалось избежать всяческих столкновений и применения насилия, когда фактическим владельцем завода стал олигарх Каха Бендукидзе. Это не означает, что генеральный директор добровольно и сразу сдал свои позиции. Напротив, понимая, что сила инерции многотысячного коллектива, с которым ему удалось установить взаимопонимание, может быть разрушительной, Н.С. Жарков (гендиректор) развернул широкую общественную дискуссию, в ходе которой сумел склонить на свою сторону абсолютное большинство работников предприятия. Он довольно долго и умело «дирижировал» этим огромным оркестром, используя собственный авторитет и безупречную репутацию, был организатором всевозможных акций протеста, но при этом вел непубличные переговоры с новым собственником и абсолютным своим антиподом. В итоге – Каха Бендукидзе все же пришел на «Красное Сормово», но своего предшественника оставил в совете директоров, понимая, что этот шаг ему необходим для установления контакта с большим, настроенным в целом против него коллективом.

Вывод: лидеру начинают доверять, если он умеет генерировать идеи, созвучные настроению подчиненных (а это можно выяснить только в процессе диалога!). Тогда они начинают восприниматься как спасительные рецепты, которые почти не подвергаются сомнению.

Известный французский исследователь Мишель Крозье, автор теории бюрократии, предлагает во всем многообразии человеческих отношений выделить «относительно стабильные модели, которые являются наиболее характерными и значимыми для данного общества, и рассматривать их как «игры». Как правило, в отношениях руководителей с подчиненными господствует модель «игры в оборону», где наблюдается феномен некоммуникации (именно так называет его М.Крозье), процесс по смыслу прямо противоположный диалогу. Проблема состоит в том, чтобы преобразовать ее в «игру в доверие» через желание активно действовать вместо избираемого ныне пассивного сопротивления начальственным или бюрократическим структурам. Как этого добиться, если учесть, что проблема лежит за пределами моральной плоскости и участие в процессе, рациональное и сознательное, в отличие от неучастия, не может быть подарком «с барского плеча»? «Участие – это труд и часто очень тяжелый, что делает понятным и естественным апатию, и отрешенный энтузиазм подчиненных», считает М.Крозье, а значит задачей любого лидера становится обеспечение ролевой вовлеченности подчиненных в свою игру. Ну, посудите сами – насколько трудно чувствовать себя, к примеру, акционером, требовать от работодателя заключения индивидуального договора, изучать договор коллективный или нести заявление в суд, когда этот работодатель, не выплачивая положенную тебе зарплату, попросту тебя обманет? Именно к этому эмоционально призывает вышеупомянутый министр Починок, хотя куда как проще ругать и его, и своего работодателя вечером в кругу семьи на кухне, а утром с отвратительным настроением отправляться на работу. Можно и так! Но тогда и ему, и руководителю нечего ждать результатов: доказано, что существует прямая зависимость состояния экономики от настроения в обществе – депрессивное настроение общества и экономику заводит в депрессию.

Специалисты, пытающиеся спрогнозировать, по какому пути пойдет Россия, утверждают: для оптимистического варианта нужно включение многих рычагов. Один из них – способность к договоренностям, к убеждению без давления и расширение радиуса доверия за счет умения объяснять, почему эти или иные непонятные пока перемены пусть не сегодня и даже не завтра, но послезавтра обязательно дадут положительный результат. То есть, внедряя по выражению В.В.Преображенского, директора проекта «Сценарии России», «гормон успеха», оптимизм и уверенность (если они, конечно, есть у самого лидера) вести за собой, контролируя при этом «восприятие населения и его адаптивность».

А это уже результат коммуникативных способностей и умения учить подчиненных «играть» в новые, более сложные «игры», которые способствуют формированию новой психологии, «игры», в которых подчиненный мог бы почувствовать себя субъектом действия, а не только объектом попечительствования со стороны начальника. Именно в ходе подобных «игр» формируется самобытная индивидуальность людей, которые могут вполне осознанно в силу своей компетенции участвовать в производственном процессе и общественной жизни. Это особенно важно для формирования воззрения и жизненных установок молодых людей, которые сегодня демонстрируют почти полное отсутствие интереса к происходящему во всех сферах нашей жизни, судя по их участию, а точнее – неучастию в выборах или ничтожно малому числу молодежных организаций и объединений, где они хотели бы проявить себя как граждане. Еще один вопрос – а нужно ли вообще их активное, заинтересованное участие в вышеназванных процессах?

В политической науке, которая исследует снижение политической активности общества и его причины, появился термин «трудный гражданин», которого, по определению М.Херманна, нельзя назвать аполитичным только за то, он не ходит на выборы и не интересуется политикой. Зато ему небезразлично – каким образом и как скоро общество сможет решить все свои насущные проблемы, только при этом его все меньше интересуют работа администраций всех уровней, депутатского корпуса и партий. Из чего следует только один вывод: если число «трудных граждан» растет, значит происходит катастрофический спад поддержки государственной политики вообще и, в частности, поддержки лидеров, действующих в самых разных областях жизни. Общество, состоящее преимущественно из «трудных граждан» легко меняет свои политические пристрастия, тактику действий, становящихся все менее и менее предсказуемыми. По мнению М.Херманна, все это расшатывает политическую систему, которая безусловно нуждается в поддержке и ресурсах со стороны граждан. «При отсутствии необходимой поддержки существующая экономическая система не может функционировать должным образом и в долгосрочном периоде деградирует» (М.Херманн). Однако, при нынешней высокой степени общественных ожиданий и в силу того, что люди, устав от бесконечных обещаний, рассчитывают на быстрые результаты здесь и сейчас, а происходящие в России процессы модернизации «характеризуются долгосрочностью, многоаспектностью проблем, неоднозначностью решений, медленностью претворения их в жизнь», исправить ситуацию, как считает немецкий исследователь, могут только грамотные действия в сфере коммуникации.

Руководителю любого ранга, который имеет четкий экономический план развития, в первую очередь необходима грамотная коммуникационная стратегия.

Многие исследователи человеческих взаимоотношений приходят к выводу, что даже самые благие начинания проваливаются, если нет необходимого минимума солидарности в социальных группах. Более того, их результатом в объективно сложных реалиях российской действительности может стать состояние того самого «социального беспорядка», о чем говорил еще основоположник интегральной социологии П.Сорокин, предупреждая о первейшей необходимости согласования «интересов между людьми в условиях культурной, ценностной дифференциации, а также дефицита материальных и духовных благ». Хотя он не имел ввиду именно Россию, согласитесь, к ее нынешнему состоянию это можно отнести в полной мере.

Есть резон прислушаться и к автору теории бюрократии М.Крозье, исследовавшему причины кризиса, поразившего Францию, потому что любой кризис поражает в первую очередь социальный организм, а методы реконструкции могут быть использованы совсем необязательно по месту жительства исследователя. Разве нельзя согласиться с Крозье в том, что успешно реформировать экономику невозможно только средствами экономики?» Французский исследователь говорит о том, что время технократического, т.е. чисто экономического реформирования прошло. Главной фигурой, разрабатывающей реформы, в наше время должен стать социолог или социологически грамотный профессионал. Наблюдение за ходом перемен в России говорит как раз об обратном: проводящие в жизнь реформаторские идеи руководители считают лишним думать о бережном подходе и осторожной работе с человеческим ресурсом.

Все тот же случай в Магнитогорске. Цитата из статьи, версию которой разместила на своей информационной ленте STRANA.RU 15.02.02: «Возле здания мэрии – стихийные митинги, на один из которых собралось около трех тысяч горожан». И далее: «Мэра в городе не было, и никто из администрации не вышел на переговоры. Это уже не первый случай. В январе магнитогорцы тоже пытались взять штурмом здание городской администрации. Тогда им удалось прорваться через милицейские заслоны и встретиться с главой города!» Стоит предположить, что только неграмотные действия администрации («феномен некоммуникации») спровоцировали почти революционные страсти, давшие понять, что «верхи не могут» и не хотят вести переговоры с людьми. Чуть позже все тот же регион за Уралом охватила волна забастовок работников ЖКХ и голодовок учителей, недовольных задержкой заработной платы. И опять - кого из числа специалистов рядом с ними показывали федеральные и местные телеканалы? Медицинских работников, но не представителей власти, которые в первую очередь были обязаны там быть и разговаривать с людьми, объясняя сложившееся положение дел. В то же самое время, по словам заместителя Председателя Правительства РФ А.Л.Кудрина, ситуация с выплатой зарплаты в целом по стране не выглядит столь фатально, а значит, если не вдаваться в подробности, она вполне поддается корректировке и исправлению. Только знают ли об этом те, кто объявляют голодовку?

Нижегородская область: ту же самую «антинародную» реформу ЖКХ местные власти начали первыми в России в маленьком провинциальном г. Арзамасе еще в январе. И, наверное, потому, что были первыми, отчетливо осознавали степень риска: они писали о предстоящих переменах в расчетах и оплате за коммунальные услуги, выступали по ТВ, говорили, встречались с народом и с народными избранниками, выслушивая бесконечные обвинения, объясняли, знакомили их с теоретическими выкладками, делали благоприятные прогнозы. В итоге «что такое хорошо и что такое плохо» в этой самой реформе ЖКХ в конкретно взятом городе Арзамасе народ понял. И, несмотря на малобюджетную и довольно спонтанную PR-кампанию (на это наши власти по-прежнему жалеют денег!) получили положительный результат: митингов не было, раздражающих людей очередей за субсидиями не было, ненасильственного сопротивления граждан в виде отказа платить за квартиру не было, как и массового недовольства. Все прошло более-менее гладко. Теперь у нижегородских властей есть возможность спокойно анализировать уже чисто экономическую ситуацию, исправлять, подсчитывать полученную экономию средств, направляя их на улучшение работы отрасли ЖКХ.

Еще один положительный пример: проблему с задержками зарплаты бюджетникам вообще и учителям Нижнего Новгорода в частности кое-кому из политических деятелей очень хотелось разыграть как политическую карту, потому что, начав в январе выплату так называемой «повышенной» заработной платы, городские власти не смогли рассчитаться с работниками сферы образования за декабрь. Да и вообще было неясно – откуда взять деньги, когда бюджет уже сформирован без учета этого повышения. Ситуация была крайне сложная и взрывоопасная, как и везде в России, но уж очень хотелось будущему кандидату в мэры и ныне действующему главе администрации сохранить доверие именно этой части электората. Поэтому Юрий Лебедев выбрал верную тактику поиска стратегического партнера (Крозье в свое время ввел понятие «стратегический игрок») в лице учителей и работников детских дошкольных учреждений. Сделав взаимоотношения с ними интерактивными с использованием всех возможных средств и способов коммуникации и постепенно добившись понимания и адаптации к возникшей ситуации, используя в полной мере всю систему оправдательной аргументации, главе города удалось успокоить социальное волнение. В то же самое время его активный и популярный именно в этой социальной группе оппонент, кстати, директор школы, так и не смог организовать учителей на забастовку. Акциям протеста против власти они предпочли неучастие в них. Постепенно городские власти, предварительно честно обозначив неблизкие сроки возвращения долгов, приступили к финансовому урегулированию конфликта.

Именно так М.Крозье и рекомендует представителям бюрократии завоевывать каждый «сектор неопределенности», что означает «любой незакрытый предписаниями участок деятельности, который умелый лидер использует для получения своей доли власти в обществе». И не отдавать этот «кусочек» власти кому-то другому.

А вот другой нижегородский пример – введение альтернативной гражданской службы опять же в порядке эксперимента. Он провалился, как принято говорить, с треском. Теперь попробуем понять – почему это произошло? Городские власти в преддверии осенних выборов мэра сочли АГС той самой «фишкой», которая принесет наибольшее число голосов, перевели его в политическую плоскость и стали активно «раскручивать» этот эксперимент в местных и федеральных СМИ. Вместо того, чтобы вести грамотные, непубличные хотя бы до момента нахождения взаимопонимания переговоры с местными генералами из облвоенкомата, начали атаку на них, на армию, нажимая на самые болезненные точки и акцентируя внимание только на недостатках. И, рисуя образ врага, получили непримиримого врага («феномен некоммуникации»). К тому же «враги» в лице генералов оказались сильнее: министр обороны С.Иванов, приехав в Нижний Новгород, назвал введение АГС «псевдоэкспериментом, заранее обреченным на провал». А до этого, сам Президент России публично в интервью центральным каналам ТВ с большим неодобрением высказался на этот счет. В результате в правительственном варианте нового Закона об АГС будет, скорее всего, прописан четырехлетний срок службы, что означает: желающих ее проходить будет немного. Да и вступит в силу Закон не раньше 2004 года. Таким образом теперь в Нижнем Новгороде говорят только о том, что 20 доверчивых молодых парней, поверивших власти, организовавшей, как выяснилось, незаконный эксперимент, просто «кинули» – всем ребятам пришли повестки из военкомата. Что касается городских властей и претендента на второй срок главы города Ю.И.Лебедева, то эта неудача больно ударила по его репутации: завышенные ожидания потенциальных избирателей в лице молодежи призывного возраста, которые ему удалось вызвать своими уверенными действиями с опорой на группу депутатов Госдумы из фракции СПС, обернулись в конце концов полным разочарованием и возникшим недоверием той части электората, которая еще недавно готова была отдать свои голоса главному инициатору эксперимента. Вот результаты интерактивного опроса местной телекомпании «Волга»: из 1000 позвонивших более 60% убеждены, что ребята должны идти в армию, в то время как еще совсем недавно это число было в три раза меньше.

Попробуем подвести итог, суммируя указанные в источниках и полученные эмпирическим путем ошибки лидеров или руководителей любого ранга. Не будь таковых можно было бы рассчитывать на более заметные результаты их вне всякого сомнения трудной деятельности:

1. Чтобы избежать потери доверия, необходимо избегать опоры исключительно на волевое решение – нужно уметь вести переговоры и в ходе этого непростого процесса находить партнеров.

2. Необходимо пересмотреть свои взгляды на людей: так, у М.Крозье одним из исходных положений его теории бюрократии является существование свободных агентов, которые имеют свои собственные планы и намерения, преследуют свои собственные цели и максимум выгоды, а потому их поведение невозможно предсказать. «Проблема организации как системы превращается из проблемы управления вещами в проблему управления людьми». Таким образом необходимо рассматривать людей как стратегических партнеров, отношения с которыми складываются только в процессе переговоров.

3. Нельзя игнорировать общественное настроение: депрессивное настроение приводит к экономической депрессии, оптимистическое – к экономическому подъему. В ходе разговоров нужно учиться поднимать настроение тем, с кем ведется разговор.

4. Практически все или во всяком случае большинство ошибок руководителей можно объяснить «феноменом некоммуникации» или неграмотными, непоследовательными действиями в сфере коммуникации.

5. Разговаривая с людьми, нужно опасаться демагогии: обилие деклараций и обещаний порождает недоверие и разочарование.

6. И, наконец, последнее: нельзя обольщаться в отношении своей репутации, даже если она безупречна с точки зрения непосредственных подчиненных. Немецкий исследователь Р.Мюнх считает, что периодически каждый лидер, если рассчитывает остаться таковым, обязан ее взвешивать. Он говорит, что «весомость репутации измеряется количеством людей, которые могут быть мобилизованы призывом оказать поддержку. Инфляция репутации означает, что на призыв откликается все меньше людей и потому приходится увеличивать количество таких призывов».  

Наталья Трефилова, Нижний Новгород Для журнала «PR-ДИАЛОГ» Профессиональный научно-популярный журнал, издается в Санкт-Петербурге